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电商如何应对恶意投诉:巧用机制设计

2017年02月20日 14:09 来源于 财新网
可以听文章啦!
为了把真要投诉的人和恶意投诉的人区分开,就必须要让恶意投诉人付出足够高的成本
陈永伟
《比较》研究部主管,北京大学市场与网络经济研究中心的研究员和主任助理。经济学博士、博士后,研究领域为产业经济学、发展经济学和法律经济学,曾在中英文学术期刊上发表论文数十篇。

  【财新网】(专栏作家 陈永伟)对于应对恶意投诉问题,我想谈以下几点:

  第一,处理恶意投诉可能不是某一个企业的责任,但相关企业却必须管。以阿里巴巴为例。从法理上看,阿里巴巴作为一个企业,当然没有责任和义务去管这些分外之事,不过从现实看,阿里巴巴却不得不管。这有两方面的原因:第一,尽管阿里巴巴可以说这不是自己的问题,但消费者不会这么认为。他们只会看到从阿里巴巴这个平台上卖出东西,有人去投诉了,平台却不管。这会对阿里巴巴的声誉产生非常负面的影响,市场的反响也会随之出来。例如,股票可能下跌,这时候可能阿里巴巴想不管也不行了。第二,阿里巴巴现在每年的投诉有2300万件,如果不理会这些投诉,把它们都推给司法机关,那么司法机关能承受吗?我想是不能的。现在全国法院每年审的案子大约是1400万件,如果阿里巴巴的投诉中有1/10走了法院的诉讼渠道,那是一个什么后果?恐怕难以想象。

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责任编辑:张帆 | 版面编辑:张柘

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