电商如何应对恶意投诉：巧用机制设计

　　【财新网】（专栏作家 陈永伟）对于应对恶意投诉问题，我想谈以下几点：

　　第一，处理恶意投诉可能不是某一个企业的责任，但相关企业却必须管。以阿里巴巴为例。从法理上看，阿里巴巴作为一个企业，当然没有责任和义务去管这些分外之事，不过从现实看，阿里巴巴却不得不管。这有两方面的原因：第一，尽管阿里巴巴可以说这不是自己的问题，但消费者不会这么认为。他们只会看到从阿里巴巴这个平台上卖出东西，有人去投诉了，平台却不管。这会对阿里巴巴的声誉产生非常负面的影响，市场的反响也会随之出来。例如，股票可能下跌，这时候可能阿里巴巴想不管也不行了。第二，阿里巴巴现在每年的投诉有2300万件，如果不理会这些投诉，把它们都推给司法机关，那么司法机关能承受吗？我想是不能的。现在全国法院每年审的案子大约是1400万件，如果阿里巴巴的投诉中有1/10走了法院的诉讼渠道，那是一个什么后果？恐怕难以想象。