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盗刷事件惹风波:信用卡何时不再“裸奔”

2016年10月22日 13:50 来源于 财新网
可以听文章啦!
国外信用卡风险基本上都由银行承担,尽管存在着“一刀切”的弊病,但是建立信用卡风险的承担机制更符合“效率原则”
董峥
我爱卡网主编,信用卡市场资深研究人士。专注于信用卡行业发展、服务营销领域研究多年,从事信用卡产品及服务营销的策划及市场工作。

  【财新网】(专栏作家 董峥)昨天在微博里发生了一场风波,起因是一位信用卡用户因信用卡被盗刷,与所属银行在处理过程中发生了一些冲突,之后用户将全部过程上传至微博,但不久所有发布者的帖子被删帖,引起当事人的不满。虽然帖子被删除,但是内容却在微博、微信里大量转发,当事人所在单位的微信公众号也发布此文力挺。这场冲突大有升格之势。

  从大量的转发中,笔者基本上了解到事件的前因后果。目前,被盗刷的金额已经由当事人凭借自身的能力,与境外商户沟通后得到解决,被盗刷的款项没有损失。现在事件的焦点除了处理盗刷外,更多的是当事人对涉及银行以及公安机关的工作态度极大不满。

  从事件发生之初到双方在微博上剑拔弩张,这件事通过微博/微信等社交媒体传播之快,恐怕令涉事银行措手不及,尤其对于信用卡被盗刷的话题很容易引发网络的关注。如果靠删帖,只会激化矛盾,放大传播效果,本文并不想针对该事件本身进行评判,而是作为行业研究,站在旁观者的角度思考,如何才能化解这类矛盾。

  这几年,看到的、听到的关于信用卡被盗刷后引发用户与银行矛盾的案例太多了,由于用户是个体,相对银行而言属于弱势,一旦通过网络媒体传播,肯定就会引发公众对弱势一方的同情,更对涉及的银行品牌有很强的打击性,无论最后结果如何。本案再次将这种效果显现出来,虽然微博中对原信息进行了删帖,但是21日很多自媒体都进行了转载,影响力更为强大。

  在我国缺乏像美国及大多数国家银行为用户提供无条件用卡保障的背景下,涉事银行到底该如何化解这种银行与用户之间的矛盾?

  遇到信用卡被盗刷的情况,任何当事人都会非常紧张。他们首先想到的必然就是银行。作为银行来说,虽然从业务角度,需要走一些相应的流程,但是更应该理解用户的心情,毕竟发卡行处理盗刷问题的第一线保障,是持卡人解决问题的最主要寄托。

  然而我们从该事件所反映的情况中看到,在持卡人向银行进行投诉之后,得到的是官方式回复,诸如:交易已经成功,银行无权取消;对事件进行调查,多长时间给予回复等等,甚至建议用户购买盗刷险。如果是笔者听到这样的回复,也不会比当事人对银行的态度好多少。此时用户心情焦急,若得到这样的回复,必然只会放大对银行的不满,毕竟用户对处理交易及盗刷流程完全不懂,没有得到不会遭受经济损失的准确信息。

  从行业研究的角度,或许我们可以考虑到涉事银行也需要对交易情况进行一些必要的调查,同时需要走一些流程进行处理,这种调查和处理非常耗时耗力,特别是涉及跨国盗刷的情况下。尤其是涉事银行也会出于欺诈报案的考虑进行严格的识别,但是对于绝大多数用户来说,这种交易争议的发生概率还是非常小的,而且多数都是终止交易的要求,银行及时处理,并不会造成经济损失。如果从这个角度,银行更应该从用户而不是流程上,给予用户一些相对明确的回复,至少不应该是冷冰冰的机械式语言。

  实际上,笔者遇到过有朋友使用该行信用卡遭遇盗刷后得到妥善处理的案件,在微博该用户的帖子回复中,也有人遇到同样的案例。这些案例中,设身处地地想一下,当事人是因他们自身有很强的英语能力,同时比较熟悉国外消费的情况,通过自身能力挽回了经济损失。倘若这次的盗刷发生在一个非英语国家或在一个无商业道德准则的国家,甚至就是发生在国内商家的话,恐怕当事人也束手无策,结果如何,我们更是无法也不敢预料。

  对于大多数不具备这样能力的用户又该如何,他们只有依托银行来处理这一条路。银行应该有能力妥善处理信用卡盗刷案件,但是如何给用户一个比较“暖心”的态度更为重要。

  随着中国信用卡的发展,信用卡盗刷案件已经呈现上升趋势,由于发展过程中,没有建立起配套的信用卡风险承担机制,没有界定信用卡风险该谁来承担,因此,很多损失都是由持卡人自行承担,这种状况为持卡人带来极大的疑虑和困惑,导致这些涉及信用卡安全问题的司法讼诉结果存在着社会争议,也是信用卡产业经常受到诟病的原因,非常不利于产业健康有序的发展。

  保障机制的缺乏,也使得网上各种键盘侠杜撰出很多错误百出的信用卡安全使用指南广为流传,作为信用卡行业与市场的观察者,感到非常的遗憾和痛心。

  实际上,对于信用卡安全问题中各种风险,作为正当持卡人来说是很难防范和规避的,如果出现了风险后既要承担可能的经济损失带来的伤害,还要承受与相关部门繁琐的处理流程,以及并不确定的结果所面临的二次伤害,这对于正当持卡人是极为不公的。

  国外信用卡风险基本上都是由银行来承担,尽管对于银行来说存在着“一刀切”的弊病,特别是会引发一些不法持卡人恶用这个政策产生的道德风险。但是建立信用卡风险的承担机制更符合经济学上的“效率原则”:

  1.损失分摊原则:银行可以在其众多的银行产品中分摊损失所带来的成本;

  2.损失减少原则:可以促使银行加强支付系统的安全以减少损失;

  3.损失强加原则:由法律强制银行来承担损失,则人为地减少争议解决的成本。

  这三个原则表达了几层意思:企业有能力和义务承担损失或分摊损失,而个人是无法做到的;企业承担责任,有利于推动企业科技创新意识,提高风险防范水平;企业承担责任,有利于让用户的风险损失减少到最低。

  由此可见,只有当持卡人的风险责任降到最低点,持卡人就会自愿使用信用卡、敢于使用信用卡,从而扩大了信用卡的数量和交易额。要想从根本上彻底解决信用卡安全问题,还正当持卡人一个安全健康的用卡环境,需要重新定位信用卡产业的经营理念,由央行牵头,商业银行、保险公司、征信、司法和执法机构等通过横向联合,尽快建立起制度性的信用卡安全责任问题的承担机制,信用卡风险问题得以顺利化解,才是中国信用卡产业得到健康有序发展的核心。

责任编辑:张帆 | 版面编辑:李丽莎
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