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职场的“印象”与“印象管理”(下)

2017年02月17日 17:00 来源于 财新网
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印象管理讲究用积极正向的心态,导引一方的印象,与自身的期许一致
陈嫦芬
财新网“芬解上班族”专栏作家,陈嫦芬教授任教于北京大学光华管理学院、清华大学经管院MBA、EMBA,及台湾大学财金系,曾赴美国史丹福大学及日本京都大学商学研究院担任访问学者,着有教科书《“芬”解上班族──全相职场素养课》,于2015年秋由清华大学出版社发行,并于喜马拉雅FM电台开设音频节目《卓越之路》。资深国际投资银行家,前瑞银集团投资银行(UBS)亚太区副主席暨董事总经理、雷曼兄弟(Lehman Brothers)亚太区副总裁、及汇丰(HSBC)金融控股集团台湾区投行总经理。长期参与公共服务,关心社会公益及妇女议题,目前投身华人“职场素养与领导力”教育,并为两岸创业家名师教练。

  【财新网】(专栏作家 陈嫦芬)步骤二:激励

  “激励”的阶段有两个目的:一是为了取悦对方,二是为了自我表达。印象管理讲究用积极正向的心态,导引一方的印象,与自身的期许一致。在这过程中,首重营造和善的气氛,让对方感到友善、愉悦、无损自身利益。在和善的气氛下,“成见”会消弥,“刻板印象”会淡化,在此时若能佐以清晰的表达,强调自己的长处,坦白承认自己的短处,积极提出补短的措施构想,对方心中就会有新的印象开始萌芽。

  回到晓东与王总监的例子。当两人都监测到这是一个僵局,就要各自有所作为,“激励”这个僵局活化起来。晓东可以向王总监致意,谈谈他在公司发展史上的贡献,他在某个关键点的一些作为奇迹性地扭转了大局,让公司到今日还能享受这项成就的效益。晓东可以参考公司的背景资料,列举出一些后起之秀,就是得力于王总监早年的启发,才有今日的成就。这番话任何人听了都高兴,会想继续这个对话;王总监也暂时淡化了他的“刻板印象”,转而想听听晓东这辈年轻人对于老英雄当年的事迹,有什么新鲜的观点。晓东就从自己的学习之路谈起,王总监也就兴趣昂然地听下去……

  王总监同样对这个僵局感到有些棘手。他的确需要这个国际级的咨询公司,为他的企业带来一些专业上的协助;国际咨询公司曾经协助他的竞争对手,在其他国家脱胎换骨,挫败了他的发展计划与公司的成长势头,带来不少困扰。当他发现对口竟是名小伙子,当场也愣住了;他注意到晓东涨红了脸,几秒钟说不出话来,彼此就陷入尴尬的僵局。王总监不应让自己的“刻板印象”困住此行的目的,可以先开口夸奖晓东少年有成。他赞叹现在的年轻人条件好、际遇好、语文能力强、视野宽广,顺便带上一段他胼手胝足参与公司草创的经历。他注意到晓东脸上的红潮退了下去,眼神聚焦在自己身上;于是他继续谈自己、谈公司的发展,还有他对晓东殷切的希望,希望能帮他引进这套新的管理系统,让公司彻底革新……他看到晓东已经全心投入这个话题,心理的不安感就能退去。

  步骤三:建构

  旁人对我的“印象”若是偏颇、对我不利,透过“监测”、“激励”的步骤,就可开始重新“建构”专业形象,接近我的期望,甚至对我有利。这就是制造机会,调整对方对我的偏差。在“建构”的过程中,很重要的原则是:强调自己的特点、能力;坦诚面对质疑,不为自己的短处狡辩,但是有很坚实的补救方案。还有,谦逊是非常重要的因素,时时刻刻以谦逊的态度陈述自己的主张,让对方相信你对他的尊崇及诚恳,也同时在对方的印象里“内嵌”了你具有谦逊与真诚的美德。若不确定什么是谦逊,就用“示弱”替代也很好。尊崇对方是谦逊,示弱时也会向对方表示尊崇,尊崇人或向人示弱都能营造友善的印象。

  以晓东为例,当他与王总监的交流通畅起来,王总监似乎也渐渐摆脱“刻板印象”的干扰了,晓东就可以开始介绍自己的学习过程,如何费尽千辛万苦,争取到目前的工作机会。晓东看到王总监开始认真聆听后,就委婉地切入正题,叙述自己也觉得出面接待王总监是怠慢了客户的身份。但是公司业务最近正值旺季,几位资深主管都散在世界各地忙案子;晓东为了今天的会议,特别与主管这项业务的伦敦专家请教过,同事也请晓东转达慢待客人的歉意,但是能为王总监效劳,将是本公司的荣誉,我们全球的主管都知悉此事,一定会上下一心全力支持。

  从王总监的角度来说,他是觉得晓东稚嫩,没有高阶主管陪同在场也不符合商业职场的基本礼节,但他必须搁置这些“成见”,而且他还需要笼络晓东,尽速促成此事,毕竟公司改造的利益攸关重大,刻不容缓。当王总监夸奖完晓东,注意到晓东已全神贯注在他身上时,王总监就能切入正题了。他说:“我这次匆匆赶来参加会议,也是有些冒失,事先没与你的总经理说上电话,秘书约好时间,我就立刻飞过来了。我在会议室里初见到你,愣了一下,没料到我的对口这么年轻,就担当这么重要的职位了!好一会儿我说不出话,很失礼;我真的没想到会碰到这么年轻有为的人,承办我的案子。我真的好高兴,现在才回神!这事我是这么看的,我想听听看你的想法;晓东,我们公司这个产品……”这个进展是很好的印象管理案例,由王总监与晓东共同完成。

  作者为资深国际投资银行家,现任教于北京大学光华管理学院、清华大学经管院MBA、EMBA,及台湾大学财金系。财新音频节目地址http://video.caixin.com/fjsmb/,更多内容请关注陈嫦芬微信公众号《芬解上班族》及喜马拉雅FM电台节目《卓越之路》。

  

责任编辑:张帆 | 版面编辑:李丽莎
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